Quand on pense SaaS, je sais pas vous, mais on imagine souvent un produit facile à prendre en main, fluide. Tu crées ton compte, t’invites tes collègues, t’es autonome, c’est tout de suite simple et beau.
Certains SaaS (comme Notion ou lemlist) ont réussi le challenge. La majorité non.
Et c’est pas grave, il peut y avoir plein de raisons à ça. Notamment :
- Les complexités métiers : Le domaine visé est par nature difficile à comprendre. Simplifier l’outil ne permettrait pas d’être assez pointu.
- L’accumulation de fonctionnalités : L’outil a gagné en complexité avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités. L’élagage est nécessaire mais souvent difficile.
- Une cible peu digitalisée : La cible n’est pas très digitalisée, et malgré les efforts en UX, un accompagnement reste nécessaire.
Mais il faut bien comprendre que l’expérience utilisateurs, dès les premiers instants, va impacter l’adoption, la satisfaction, la rétention, et la croissance de votre entreprise !
Evolution des attentes utilisateurs
Retro is the new cool
Pendant des années, les entreprises numériques développaient des logiciels sans prêter attention aux interfaces.
Les utilisateurs n’avaient pas vraiment le choix et devaient s’adapter aux solutions disponibles. Les entreprises maintenaient leur base client via des contrats long termes et des formations (payantes) à l’utilisation du logiciel.
Aujourd’hui, avec une concurrence accrue et un marché saturé, les utilisateurs n’hésitent plus à changer de logiciel pour une solution plus sympa.
Investir dans une excellente expérience utilisateur garantit naturellement un meilleur positionnement sur le marché !
Comment améliorer l’expérience utilisateur
Oui, des dev codent sur Mac. Si vous êtes contre, contactez Lucie Dayet.
Alors comment fait-on lorsque notre équipe tech n’a plus de bande passante ?
Idéalement, il faudrait améliorer l’UX du produit, mais parfois on ne peut pas se le permettre (parce que ça nécessiterait une énorme refonte ou simplement que ce n’est pas la priorité).
Voici quelques pistes actionnables qui peuvent améliorer l’expérience utilisateur sans nécessiter de gros investissements en développement.
Product Tour
Un product tour est une visite guidée interactive des fonctionnalités clés d’un logiciel, souvent proposée lors de la première utilisation.
- Clarté et concision : Le product tour doit être concis et clair, en se concentrant sur les fonctionnalités essentielles. Évitez de surcharger l’utilisateur avec trop d’informations dès le départ.
- Engagement : Utilisez des éléments interactifs pour engager les utilisateurs. Ils doivent être guidés à découvrir les fonctionnalités clés pour comprendre la valeur du produit.
Un product tour bien conçu réduit la courbe d’apprentissage et permet aux utilisateurs de se sentir rapidement à l’aise avec le logiciel, ce qui améliore leur satisfaction et leur rétention.
Userflow est un outil de création de parcours utilisateurs qui permet aux équipes de produits de créer des expériences utilisateurs fluides et engageantes.
Centre d’Aide
Un centre d’aide est une ressource en ligne où les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions, des guides, et des tutoriels sur l’utilisation du produit.
- Accessibilité : Assurez-vous que le centre d’aide est facilement accessible depuis toutes les pages de l’application. Un bouton d’aide visible augmente la probabilité que les utilisateurs y recourent.
- Contenu pertinent : Maintenez les informations à jour. Utilisez des formats variés (textes, vidéos, FAQ) pour répondre aux différentes préférences d’apprentissage des utilisateurs. Un centre d’aide complet et bien structuré réduit le besoin de contacter le support client.
- Ressource clé de votre équipe support : Utilisez le centre d’aide comme base pour les réponses aux questions fréquentes, et n’hésitez pas à rediriger les utilisateurs vers les articles pertinents. Cela améliore l’efficacité du support client et l’autonomie des utilisateurs.
Zendesk est une suite de logiciels de service client tout-en-un qui permet notamment de générer une knowledge base pour permettre aux clients de trouver des réponses à leurs questions fréquemment posées.
Live Chat
Le live chat permet aux utilisateurs de poser des questions en temps réel à des agents de support directement depuis l’application.
- Automatisation : Utilisez des chatbots pour gérer les questions simples et rediriger les questions complexes vers un humain.
- Clarté des réponses : Informez les utilisateurs du délai de réponse attendu. Cela permet de gérer leurs attentes et de réduire la frustration en cas de délai.
- Équilibre pour les CSM : Assurez-vous que les équipes CSM ne sont pas surchargées par le support client et conservez leur focus sur leurs missions principales.
Vous pouvez sereinement vous diriger vers Intercom – acteur incontournable pour le service client – ou Crisp – solution française efficace pour les petits budgets.
Relation ultra-qualitative
Une bonne relation utilisateurs implique une communication régulière et transparente pour les tenir informés des évolutions du produit.
- Transparence : Communiquez sur les mises à jour, les nouvelles fonctionnalités et les améliorations. Un dialogue honnête renforce la confiance des utilisateurs.
- Feedback utilisateur : Sollicitez les retours de vos utilisateurs pour comprendre leurs besoins et attentes. Les utilisateurs qui se sentent écoutés sont plus engagés et fidèles.
- Engagement : Maintenez une communication régulière via des newsletters, des webinaires et des communications in-app pour maintenir l’intérêt des utilisateurs. Ça encourage l’adoption des nouvelles fonctionnalités.
En développant une relation de confiance avec vos utilisateurs, vous pouvez augmenter leur engagement et leur satisfaction, tout en recueillant des insights précieux pour améliorer continuellement votre produit.
Beamer est une plateforme de communication client qui permet aux entreprises de créer et de gérer des newsfeeds et des changelogs pour leurs produits, afin de tenir leurs clients informés des dernières nouvelles et des mises à jour. Visence est la solution française la plus simple pour lancer des campagnes de communication in-app.
Points d’Attention
Pour maximiser l’efficacité des stratégies ci-dessus, gardez à l’esprit ces points critiques :
- Vocabulaire : Évitez les termes internes qui ne sont pas parlants pour tous. Évitez le jargon technique. Utilisez un langage clair et compréhensible par tous les utilisateurs, qu’ils soient novices ou expérimentés.
- Coût des clients : Mesurez le temps passé avec chaque client pour identifier ceux qui coûtent cher. Optimisez vos ressources en comprenant mieux où et comment vos équipes passent leur temps, afin de mieux servir vos clients les plus précieux.
- La data, la data, la data : Utilisez des outils d’analyse de données pour comprendre comment se comportent vos clients sur votre produit. Cela permet d’identifier les points de frictions et de trouver des solutions pour améliorer leur expérience.
Conclusion
Investir dans une UX de qualité est un luxe.
Mais l’expérience que vivra l’utilisateur peut être améliorée avec des solutions externes qui vous permettront d’adopter petit à petit une approche centrée sur l’utilisateur.