Comment Statusgate a drastiquement réduit son churn

StatusGate est une solution de monitoring Cloud native permettant aux entreprises de surveiller en un seul endroit l’ensemble de leur infrastructure grâce à un puissant système de suivi et d’alertes.
Le produit est utilisé par des entreprises hautement technologiques pour lesquelles la disponibilité est un enjeu critique.

Au delà des messages écrits

Comme beaucoup de SaaS B2B, Statusgate fait un constat frustrant. Les échanges de messages écrits ne suffisent pas pour résoudre certains problèmes complexes rencontrés par les clients. Statusgate a mis en place un centre d’aide et un système de chatbot pour les questions simples. Un travail est en cours pour pousser les clients à utiliser ces solutions lorsqu’ils le peuvent.

Mais ces solutions rencontrent des limites. Il est en effet difficile de garder ces sources d’informations à jour pour une startup comme Statusgate qui évolue très vite. Par ailleurs, certains sujet méritent une discussion entre humain.

“Nous avons réalisé que les problématiques nécessitant plus de deux échanges auraient dû être abordées directement à l’oral.” confie Rémi.

Les problèmes liés à des enjeux techniques spécifiques à chaque client, ou des bugs difficiles à reproduire ne peuvent pas être résolus efficacement par des messages écrits. Cependant, l’obstacle était réel : trouver un moyen efficace pour échanger avec les utilisateurs. Planifier une visio, s’y connecter, demander aux clients de partager leur écran … Le processus était laborieux et loin d’offrir une expérience fluide.

« Mon objectif est de rendre mes clients autonomes, mais soyons réalistes : parfois, l’intervention d’un membre de notre équipe est nécessaire ! »

D’autant qu’avec le modèle d’abonnement mensuel, l’idée de passer à la concurrence peut germer très vite dans l’esprit des clients …

Saviez-vous que, en moyenne, 32% des clients SaaS sont prêts à changer d’outil suite à une mauvaise expérience ? 😳

La puissance de Visence

Statusgate était à la recherche d’une solution pour répondre aux besoins de leur client. Leur objectif : comprendre facilement quels sont les problèmes qui empêchent les clients d’atteindre leurs objectifs et les aider à les résoudre rapidement.

“Nous avons découvert que rejoindre nos utilisateurs là où ils étaient présents – c’est-à-dire directement sur notre produit – était la clé pour inverser cette tendance.”

Statusgate a compris que proposer des échanges à haute valeur ajoutée était crucial. Même quelques minutes pouvaient faire toute la différence. Leur expérience avec Visence a révélé que le contact one-to-one avec les clients avait un impact direct sur leur satisfaction et leur fidélité. La capacité d’offrir une assistance personnalisée et engageante a non seulement évité le départ de nos clients, mais a également créé des relations plus fortes avec eux.

Grâce à Visence, le churn de Statusgate est passé de 11% à 8%. Ce n’est qu’un début : une preuve que des interactions significatives peuvent préserver et fortifier les relations clients.

Comment ça marche ?

L’approche opérationnelle de Statusgate avec Visence est simple :

• Intervention au bon moment : Les clients qui ont besoin d’aide utilisent le formulaire habituel. Ils sont tagués dans Visence en fonction de leur requête. Si les membres de l’équipe sont disponibles, ils appellent immédiatement le client in-app. Sinon, ils mettent en place une alerte pour être notifiés dès que le client se reconnecte.
• Interaction pertinente : Au cours des appels, le fait de visualiser l’écran du client après sa simple acceptation permet de facilement l’accompagner. « Cela nous a fait gagner un temps précieux.« 
• Opportunité de valorisation : Ces moments d’interaction n’étaient pas seulement axés sur la résolution de problèmes. “Nous en avons profité pour mieux comprendre les enjeux de nos clients et présenter de nouvelles fonctionnalités.” C’est une manière naturelle de montrer la valeur ajoutée du produit.

“C’est un changement radical pour nous. Non seulement nous avons économisé un temps considérable, mais nos clients ont également été ravis de notre réactivité et de notre engagement envers leur succès.”

La proximité transforme la rétention ! Parfois la qualité du produit ne suffit pas, c’est l’expérience globale et l’engagement que vous offrez qui change la donne. 🚀