Le contexte
Actelo est un logiciel pour les courtiers en crédit et autres professionnels du financement. Une cible experte dans un domaine complexe.
Leur phrase d’accroche : “14 jours sans limitations pour vous convaincre qu’un meilleur logiciel peut vous changer la vie”.
Un challenge qui nécessite un accompagnement client aux petits oignons.
La problématique
Comme beaucoup de SaaS, Actelo fait un constat frustrant.
Une UX excellente et des ressources pertinentes ne suffisent pas pour résoudre certains problèmes complexes rencontrés par les clients. Actelo a mis en place un centre d’aide et un système de ticketing. Mais ces solutions rencontrent des limites. Il est en effet difficile de garder ces sources d’informations à jour pour une startup comme Actelo qui évolue très vite. Par ailleurs, certains sujet méritent une discussion entre humains.
Les problèmes liés à des enjeux métiers spécifiques à chaque client ne peuvent pas être résolus efficacement par des messages écrits. Cependant, l’obstacle était réel : trouver le moyen efficace et pas chronophage pour échanger avec des utilisateurs exigeants. Planifier une visio, s’y connecter, demander aux clients de partager leur écran … Le processus était laborieux et loin d’offrir une expérience sans couture.
La solution
Actelo a compris que proposer des échanges à haute valeur ajoutée était crucial. Quelques minutes pouvaient faire toute la différence.
L’équipe a intégré Visence à ses process, et peut désormais appeler un client en visio in-app directement depuis un ticket Freshdesk. Leur expérience a révélé que la co-navigation avec les clients avait un impact direct sur leur satisfaction et leur autonomie. La capacité d’offrir une assistance personnalisée et engageante a créé des relations plus fortes avec eux.
De plus, l’équipe d’ingénieurs support au contact direct des clients peut désormais plus facilement diagnostiquer les problématiques des clients – notamment grâce à la visualisation de la console au cours de la communication, sans action nécessaire de la part du client – et à mettre en oeuvre plus efficacement des solutions.
On a interviewé Laurent Keller, Head of CSM, au contact quotidien avec les clients Actelo :